Tegenover transparantie staat ...

Verdoezelen, maskeren, verbloemen. Zomaar wat synoniemen die je tegenkomt wanneer je zoekt op verhullen. Waarom ik zocht op verhullen? Daar kom ik later op.

De kans is groot dat je, net als ik, geregeld gebruik maakt van de Ryanairs van deze tijd. Van A naar B tegen een lage prijs. Mijn ervaring is dat ze mijn verwachting nóóit overtreffen. Sterker, regelmatig denk ik ‘dit nooit meer’. Toch ben ik dat weer snel vergeten na een leuke vakantie of bezoek aan een mooie stad. Bij het plannen van een volgende reis boek ik gewoon weer bij één van die budgetvliegmaatschappijen om de eenvoudige reden; de prijs. En als ik de uitslagen van enquêtes en berichten op sociale media mag geloven, sta ik hierin niet alleen.

Bovenstaande uitspraak komt van de topman van Ryanair. Hij komt tot deze uitspraak omdat een groot aantal passagiers van Ryanair de service als erbarmelijk hadden beoordeeld. Zijn reactie: voor die paar euro, wat een vliegticket met deze maatschappij kost, moet de klant niet denken óf verwachten dat hij of zij de koning is. Je kunt van alles van deze uitspraak vinden, maar duidelijk is ie!

Overigens is de doorsnee reactie Ryanair klanten: “Ze zijn goedkoop, brengen mij op mijn gewenste bestemming en dat zonder neer te storten. De rest neem ik voor lief.” ‘De rest’ blijkt het gebrek aan service te zijn. En het gros van de klanten van deze budgetvliegmaatschappij vindt dat gebrek geen probleem. Simpelweg omdat Ryanair voorafgaand aan de vlucht geen valse verwachtingen wekt. Zij verhullen niet, maar bieden de juiste verhouding tussen de prijs en de kwaliteit. En dat heeft Ryanair geen windeieren gelegd!

Niet alleen de luchtvaartsector ziet dat budget goed verkoopt, ook in de financiële branche is het concept budgetdienstverlening geïntroduceerd. Een groeiend aantal makelaars en financieel adviseurs profileert zich op basis van de prijs die zij voor hun diensten vragen.

Niks mis mee. Sterker; budgetdienstverlening en dienstverlening op maat – met bijbehorende kostenplaatjes – kunnen goed naast elkaar bestaan. Dat lukt in de luchtvaartsector ook. Het gaat echter mis, wanneer de budgetdienstverlener eenzelfde pakket aan service belooft, als de financieel dienstverlener die dienstverlening op maat levert. De consument vergelijkt beide vormen en gaat met een verwachting van de dienstverlening de overeenkomst aan.

Ik zie dus regelmatig dat aan consumenten door budgetdienstverleners een enorm pakket aan diensten is beloofd. Zie het als vliegen met Ryanair, maar dan met de service van KLM. Net zoiets als de belofte te kunnen rijden in een Ferrari tegen de kosten van een Fiat. Beide zijn auto’s, beide Italiaans, maar de beleving van het gebruik ligt mijlenver uit elkaar. Die beleving wordt gevoed door verwachtingen. Van een vlucht met KLM verwacht je meer dan van een vlucht met Ryanair, van een ritje in een Ferrari verwacht je meer dan een ritje in een Fiat. En dat mag! Zo zetten deze merken de beleving ook in de markt.

En zoals dat gaat met verwachtingen; de beleving of ervaring kan tegenvallen. Dat komt mede omdat de consument zijn verwachtingen baseert op hetgeen hem beloofd wordt. De afnemer van bijvoorbeeld het online hypotheekadvies verwacht dat hij aanspraak kan maken op al die beloften uit het voorgeschotelde pakket aan dienstverlening. En wat valt het dan tegen, als blijkt dat de gemaakte beloften niet worden nagekomen. Tóch blijkt dat je meer zelf moet doen en je minder vaak een beroep op de expertise van je adviseur kan doen. Kortom, ineens blijkt dat je flink moet bijbetalen voor 5 kilo bagage extra.

Als ik kijk naar hoe ik mijn dienstverlening heb ingericht, dan zie ik volledige begeleiding van begin tot eind en een grote bereikbaarheid. Dat ontvang je voor een prijs die hoger is dan online advies, maar je weet ook dat je bij mij achteraf niet nog eens extra moet betalen voor ‘teveel’ meegebrachte bagage.

Sterker, die extra bagage is noodzakelijk. Door de tijd die ik in je dossier steek, lever ik de hypotheekverstrekker een meer dan volledige aanvraag aan. Een aanvraag die door het voorwerk, uitzoekwerk, navragen en aanvullen door de verstrekker makkelijker en direct kan worden beoordeeld. En belangrijk, daardoor een hogere acceptatiekans heeft.
Het is aan jou, de aanvrager, de vraag te beantwoorden wat je nodig hebt en wat je verwacht, in het traject van de hypotheekaanvraag: een adviseur die je begeleidt en met je meedenkt of online advies waarbij je veel zaken zelf moet oppakken en regelen.

Ik zou de consument willen vragen: stem je verwachtingen af op hetgeen je betaald. Zoals de topman van Ryanair ook zegt: voor die paar euro, kun je niet verwachten dat je koning bent.

Het staat al in deze blog: beide diensten kunnen goed naast elkaar bestaan, maar ik zou graag zien dat er niet meer wordt verhuld. Dat we ophouden met hoge verwachtingen te wekken bij de consument door teveel te beloven. Ik ben heel transparant. Voor mijn advies betaal je meer en daar mag je ook meer voor verwachten. Ik zie het als mijn verantwoordelijkheid om die verwachtingen waar te maken. Simpel.

Want uiteindelijk is de regel: doe wat je belooft! Dit geldt voor zowel de ‘budget’ als voor de ‘maatwerk’ dienstverlener. Ik hoop echter dat het niet stopt bij ‘doen wat je belooft’, want dat is het minimale. Maar, ga er voor om de verwachting van je klant te overtreffen.

Die verwachting overtreffen, start met niet meer verhullen. Want door transparant te communiceren – net als Ryanair – houd je het ‘t langst vol.

Geurt van Kooten